2020年，重慶銀行消費者權(quán)益保護工作秉持“預防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的工作原則，圍繞“關注熱點、狠抓重點、突出亮點”的工作方針，在助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)、完善體制機制、打造金融知識宣傳品牌、深化常態(tài)培訓等方面精準施策，切實保護消費者合法權(quán)益，履行消費者權(quán)益保護第一責任主體義務，加強自律，守土盡責。

一、關注熱點：強化金融支持，助力疫情防控阻擊戰(zhàn)

優(yōu)化 “非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務，切實助力疫情防控人民戰(zhàn)爭。

（一）實施差異化信貸政策

制定疫情期間差異化信貸政策并盡快落地，對因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調(diào)整還款安排，合理延后還款期限、減免罰息復利。對因疫情受影響的個人貸款相關工作情況進行安排部署，滿足疫情期間消費者的個人金融需求。

（二）保障客戶征信權(quán)益

細致梳理疫情影響情況，切實保障受疫情影響個人征信相關權(quán)益，對經(jīng)認定的因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員和參加疫情防控工作人員因疫情影響未能及時還款的，相關逾期貸款可不作逾期記錄報送，已經(jīng)報送的提供征信信息保護。對于受疫情影響暫時失去收入來源的客戶，合理延后還款期限，同時可依調(diào)整后的還款安排，報送信用記錄。2020年，我行已為受疫情影響客戶修改征信記錄344筆。

（三）實施客戶遠程服務

充分利用線上等方式保持客戶咨詢和投訴渠道暢通，優(yōu)化客戶咨詢、投訴處理流程，做好客戶遠程服務支撐，想客戶所想、急客戶所急，針對疫情期間客戶集中咨詢的問題，緊急梳理完善咨詢服務知識庫，充分發(fā)揮客服電話、智能客服和語音導航等作用，做好金融服務的答疑釋問等工作。

（四）完善便民惠民措施

保障防控疫情期間金融基礎服務，一是開通賬戶服務和現(xiàn)金服務綠色通道，共開立疫情相關賬戶189戶，協(xié)助紅十字會接受線上線下捐款，累計1.3億元。為醫(yī)院、商超等民生單位提供上門收款服務共160次。同時嚴格落實收支兩條線，緊急采購現(xiàn)金消毒設備127臺，累計完成78.95億元回籠現(xiàn)金消毒，確保人民群眾用上“放心錢”、“干凈錢”；二是保障資金匯劃暢通，對涉及疫情防控等應急資金的劃轉(zhuǎn)和國庫、財政資金的劃撥，做好應急處理，及時準確調(diào)整支付系統(tǒng)業(yè)務限額參數(shù)，確保支付系統(tǒng)匯劃渠道暢通。

（五）提供專屬優(yōu)惠金融服務

對援鄂醫(yī)護人員在我行現(xiàn)有的住房貸款、消費貸款采取降息優(yōu)惠，優(yōu)惠利率享受到貸款終結(jié)為止。客戶可在2020年12月31前向我行提出降息申請，對于住房貸款，按原貸款利率下降20基點執(zhí)行；對于消費貸款，按原貸款利率下降200基點執(zhí)行。我行今年辦理了9戶上述貸款，貸款金額315.14萬元。

本著“關懷醫(yī)務人員，普惠減費讓利”的主旨，我行推出了“天使榮耀”系列醫(yī)務專屬理財產(chǎn)品，全年累計發(fā)行14期，累計募集規(guī)模10.5億元，較同類產(chǎn)品平均優(yōu)惠20BP左右。

（六）開展金融知識宣傳

設計制作有關疫情防控、疫情期間金融服務提示及防范網(wǎng)絡電信詐騙等內(nèi)容的宣傳推文和網(wǎng)絡漫畫，包括《疫情防控不放松，電信詐騙勿大意》、《六項措施牢記心，開工防疫兩不誤》等網(wǎng)絡漫畫，以及《保護個人金融信息，不給壞人可乘之機》、《您的防疫“金鐘罩”已就位! 》等微信公眾號推文，組織全行員工積極轉(zhuǎn)發(fā)，向廣大金融消費者普及金融知識，在提示疫情消費者做好防控措施的同時，提高消費者宅家防騙能力及金融風險識別能力。

二、狠抓重點：根據(jù)監(jiān)管要求，進一步完善體制機制

根據(jù)《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》要求，進一步完善消費者權(quán)益保護工作體制機制。

（一）強化公司治理

一是根據(jù)監(jiān)管要求，在《公司章程》中就董事會有關消保工作的職責進行修訂和完善。前述修訂已于2020年11月16日完成黨委會審議、2020年11月20日完成董事會審議，后續(xù)將提交股東大會審議及提交銀保監(jiān)局批準。

二是根據(jù)監(jiān)管要求，對《重慶銀行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中董事會及消費者權(quán)益保護委員會的職責進行了修訂。

（二）細化落實執(zhí)行

一是根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務發(fā)展和市場變化，制定了《重慶銀行個人信息保護突發(fā)事件應急預案》，不斷完善業(yè)務經(jīng)營管理行為。

二是進一步優(yōu)化投訴處理流程，進一步細化投訴分類，明確被投訴部門或機構(gòu)各層級領導介入投訴處理，確定配合處理部門，充分發(fā)揮各層級資源，有效化解疑難投訴。根據(jù)線上與線下產(chǎn)品與服務特點，縮短投訴處理時間，將嚴重類和非常嚴重類投訴處理時效由10個工作日縮短至5到10個工作日。

三是完善坐席標準話術(shù)及業(yè)務知識庫?？蛻舴罩行母鶕?jù)全行實際業(yè)務需要，持續(xù)完善坐席標準話術(shù)及業(yè)務知識庫，便于坐席人員接到客戶咨詢電話時能給予準確的解釋，提升坐席專業(yè)能力。

四是加強合作機構(gòu)管理，嚴把合作機構(gòu)準入關。定期開展檢查評估，動態(tài)監(jiān)測合作機構(gòu)業(yè)務狀況。規(guī)范開展金融營銷宣傳合作。嚴格合作機構(gòu)協(xié)議管理，明確雙方權(quán)責關系，避免出現(xiàn)合作機構(gòu)以銀行名義進行虛假宣傳、夸大宣傳等情況出現(xiàn)。

針對2020年以來平安普惠線上貸款客戶投訴數(shù)量突增的情況，我行與合作機構(gòu)平安普惠建立了定期會商機制，從8月底開始，每周召開一次重點客戶投訴處理溝通會，每月召開一次雙方視頻會議，確保信息對稱。定期復盤分析，針對多次投訴、反復投訴、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)投訴的案子，差異化分析，及時處理。并督促合作機構(gòu)在壓降貸款綜合成本、規(guī)范產(chǎn)品銷售、妥善處理客戶投訴等方面進行改進，推動合作方實現(xiàn)線上貸款環(huán)節(jié)執(zhí)行雙錄，并利用人工智能技術(shù)開展客戶回訪，保障消費者的知情權(quán)。采取一系列措施后，該類投訴的發(fā)生從每月最多120筆逐步下降至60筆。

五是按季開展銷售過程雙錄行為抽查工作，確保我行銷售行為合規(guī)有序，并將雙錄納入消保專項檢查。在奉節(jié)支行、彭水支行現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)“雙錄”視頻資料中未包括產(chǎn)品營銷推介環(huán)節(jié)，總行對分支機構(gòu)下發(fā)了整改通知書，督促其及時整改，自查自糾，對缺失環(huán)節(jié)進行補錄。同時，提示業(yè)務主管部門加強對上述環(huán)節(jié)的培訓和監(jiān)督檢查。

六是根據(jù)監(jiān)管要求對產(chǎn)品查詢平臺管理辦法進行修訂，遵循簡明性和易得性的原則，制定規(guī)范、標準化的披露格式，充分考慮客戶需求，有利于理智的決策，并組織建立查詢平臺定期自查檢查機制。

七是按月收集包含消保制度在內(nèi)的規(guī)章制度，納入合規(guī)管理系統(tǒng)制度庫供全行員工查閱。內(nèi)控合規(guī)部牽頭相關部門開展內(nèi)部制度的清理和后評價工作，并開展制度梳理與優(yōu)化專項工作，對制度逐項進行審視與評估。

（三）優(yōu)化監(jiān)督檢查

一是在年初梳理消費者權(quán)益保護的內(nèi)外部制度，通過內(nèi)部討論逐條細化和完善在分支機構(gòu)內(nèi)控評價中覆蓋的消保審計要點，并進一步細化審計方法，完善了分支機構(gòu)消保審計的內(nèi)容。截至目前，已完成和正在實施中的分支機構(gòu)內(nèi)控評價項目42個。

二是總行內(nèi)審部對消費者權(quán)益保護部開展了內(nèi)控試評價，建立了以控制環(huán)節(jié)、控制要點、審計方法和審計依據(jù)等為內(nèi)容的標準審計程序，為開展消保審計提供依據(jù)和指導。

三是繼續(xù)把消費者權(quán)益保護相關工作要求納入年度考核管理辦法中，并明確要求各分支機構(gòu)在自行制定的年度考核辦法中涵蓋消費者權(quán)益保護相關內(nèi)容。同時，在支行等級考評管理辦法中，將“窗口服務質(zhì)效”納入分支機構(gòu)評價指標體系，推動消保相關工作在全行的貫徹落實。

三是根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化，不斷豐富完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核指標的設置，考核內(nèi)容突出產(chǎn)品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網(wǎng)點服務質(zhì)量等內(nèi)容，重點關注消費者權(quán)益易遭受侵害的重點業(yè)務和關鍵環(huán)節(jié)。

四是組織開展征信合規(guī)與信息安全管理專項檢查，包括信息系統(tǒng)征信合規(guī)管理檢查和分支機構(gòu)征信合規(guī)管理檢查，及時排查發(fā)現(xiàn)存在線下信貸業(yè)務的征信授權(quán)書填寫不規(guī)范（比如未勾選用途、無授權(quán)日期）等風險問題，并督促整改。

五是組織開展信用卡業(yè)務消費者權(quán)益保護專項自查，制定了《信用卡部消費者權(quán)益保護風險問題自查整改工作方案》，在格式合同條款、履行告知義務、發(fā)卡管理、客戶信息管理、規(guī)范外包管理等方面進行全面自查和梳理，并制定了任務分解表，于9月完成自查，未發(fā)現(xiàn)相關問題。

六是持續(xù)強化數(shù)據(jù)安全管理，與客戶個人金融信息有關的關鍵數(shù)據(jù)，即使在內(nèi)部流通的過程中也要完善數(shù)據(jù)加密措施，添加關鍵信息掩碼，切實保護消費者信息安全。

七是對各類涉及客戶信息的系統(tǒng)進行自查，查找軟硬件設施在客戶信息保護方面存在的不足，并對分支機構(gòu)開展信息安全檢查，及時堵截風險隱患。此外，我行以今年中信銀行泄露客戶信息事件為鑒，組織了多層級的客戶信息保護專項排查，發(fā)現(xiàn)在針對客戶信息查詢的內(nèi)部管理上存在薄弱環(huán)節(jié)，為此總行多部門聯(lián)合擬定了具體操作流程，防范風險隱患。

（四）落實信息披露

一是制定了《關于印發(fā)重慶銀行服務收費價格目錄（2020年版）的通知》（重慶銀發(fā)[2020]119號），并公示于重慶銀行官網(wǎng)，同時統(tǒng)一制作新版手冊及海報，分發(fā)至全行各經(jīng)營機構(gòu)。

二是制定《消費者權(quán)益保護信息披露管理制度》。統(tǒng)籌各條線已有的信息披露管理制度，制定包含工作重大信息、產(chǎn)品和服務、投訴管理等信息披露要求的消費者權(quán)益保護總體信息披露管理制度，明確董事會承擔信息披露最終責任，確定披露內(nèi)容、周期、審核流程等信息。

三、突出特點：借鑒同業(yè)經(jīng)驗，打造金融知識宣傳品牌

統(tǒng)籌規(guī)劃全年金融知識宣傳工作，借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗，打造本行金融知識宣傳品牌，大力運用線上宣傳平臺，持續(xù)深入開展金融知識宣傳教育。

（一）打造金融知識宣傳品牌

一是結(jié)合我行現(xiàn)有的企業(yè)形象元素，設計了金融知識宣傳品牌人物形象——渝小暄，以社會公眾更易接受的方式，大力推廣金融知識宣傳品牌。

二是有效利用現(xiàn)有公眾號，定期推送金融知識宣傳推文、動畫、漫畫等公眾教育素材，引導全行員工積極轉(zhuǎn)發(fā)，擴大平臺受眾和影響力。我行設計的宣傳素材在重慶市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“2020年重慶市銀行業(yè)金融知識公益宣傳素材設計大賽”榮獲多項大獎，包括視頻類一等獎、推文類二等獎等多項單項獎及團體獎“優(yōu)秀組織獎”。

（二）與鄉(xiāng)村振興工作結(jié)合

一是有效利用駐村金融知識宣傳站、流動銀行車等渠道，深入城口、石柱、彭水等貧困地區(qū)，向農(nóng)戶普及金融知識，將宣傳重心向低凈值群體傾斜。

二是推廣“扶貧+扶智”模式，送金融知識進村入戶。我行積極響應國家號召，在決勝全面小康、脫貧攻堅的收官之年，堅持習近平總書記“扶貧必先扶智”的指導思想，嚴格部署，層層落實，出臺扶貧小額信貸管理辦法、加強扶貧小額信貸營銷，將金融精準扶貧認真落實到每一個貧困村貧困戶，讓金融活水沁人心。同時，重慶銀行各支行積極開展“扶貧助困送溫暖”主題活動，不僅為貧困戶提供大量的物資支持，還將金融知識講座帶到鄉(xiāng)村各個角落，向人們普及宣傳金融知識，首先從思想上脫貧，再從行動上給予扶貧小額信貸支持，幫助貧困戶自主創(chuàng)業(yè)自主脫貧。

三是著力打造“1+2+N”普惠金融基地。與彭水、秀山、黔江、武隆、云陽等深度貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對接，打造了9個集“基層黨建+便民服務+金融服務+金融消保+金融宣傳”五位一體的普惠金融基地。將普及金融服務到村，著力解決農(nóng)村金融服務缺位、農(nóng)民金融消費權(quán)益保護意識較差、金融知識貧乏、農(nóng)村綜合金融服務不充分、農(nóng)民金融風險意識薄弱等現(xiàn)實問題，進一步鞏固金融扶貧工作成效，加快農(nóng)村基礎金融服務體系建設。

（三）持續(xù)開展常態(tài)化宣教

一是持續(xù)推動“宣教金融知識、重行長久堅持”宣傳活動。充分利用網(wǎng)點一塊屏、微信公眾號、官方網(wǎng)站、手機銀行等線上渠道及ATM機具和智能柜員機具，配合做好宣傳推廣，及時提示金融風險。

二是持續(xù)做好宣傳渠道創(chuàng)新。通過廣播電臺等渠道創(chuàng)新宣傳模式，以情景劇、小視頻等公眾喜聞樂見的形式普及金融知識。在重慶銀行業(yè)和保險業(yè)“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”宣傳服務月活動中獲“先進集體”、“先進個人”的表彰。

四、突出亮點：發(fā)揮特色優(yōu)勢，進一步深化消保培訓

（一）不間斷開展日常培訓

在疫情影響下，將每日學習一個消保案例的培訓方式，由網(wǎng)點晨會學習改為微信群集體學習，并組織員工輪流分享學習心得的方式，持續(xù)推動員工消費者權(quán)益保護意識教育。

（二）全覆蓋組織專題培訓

一是組織了專崗人員釘釘直播培訓，通過解讀監(jiān)管政策、講解操作實務、分享先進經(jīng)驗等方式提高專崗人員的專業(yè)能力，培育專業(yè)培訓團隊對所屬機構(gòu)全員進行轉(zhuǎn)培訓。

二是收集了防范電信網(wǎng)絡詐騙、防范非法集資、防范盜刷等社會熱點問題的典型案例，制作成三則FLASH動畫微課，并上傳至掌上學院，組織全員利用碎片時間學習消保工作經(jīng)驗，提升風險意識和應急處理能力。

三是面向中層管理干部，邀請了中國農(nóng)業(yè)銀行總行法律事務部高級專員于甡甡老師前來授課，課程從政策法規(guī)、意識理念以及操作實務三個方面，詳細講授了銀行對客戶個人信息保護的現(xiàn)狀和面臨的難題，同時結(jié)合大量的典型案例，引導大家進一步思考消費者權(quán)益保護工作的發(fā)展，具有較強的實踐意義和可操作性。

四是要求新入職人員簽訂保密承諾書，并將消費者權(quán)益保護相關知識及工作要求納入新入職員工培訓中，加強員工對消費者權(quán)益保護工作的認識。同時，定期對一線崗位員工進行行為排查，識別員工是否存在侵犯消費者權(quán)益的行為。

針對新入職員工制作了“從‘消’事做起——消費者權(quán)益保護工作的理論與實踐“專題課程，課程將理論與實踐相結(jié)合，深入淺出的向新入職員工揭示消保工作是什么、從哪里來、到哪里去的問題，旨在讓新入職員工樹立消保意識，提升消保工作能力。

（三）強互動組織培訓競賽

組織全行員工開展培訓競賽，線上學習和線下集中培訓相結(jié)合，員工充分利用時間完成習題練習，并參與了總行組織的線上測試，學習效果良好。通過我行“掌上學院”學習平臺，總行組織了 “消費者權(quán)益保護知識測試”。全行3445人參與了本次測試，進一步擴大了培訓覆蓋面，測試了培訓效果，并以此為基礎選拔我行優(yōu)秀選手參加重慶市銀行業(yè)金融消保知識培訓競賽復賽。最終我行因在培訓效果、組織能力及活動報送情況等方面表現(xiàn)突出，斬獲團體獎最高殊榮——“最佳組織獎”，8名參賽選手均獲個人獎殊榮。

積極落實《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令【2020】第5號）在全行的宣貫，組織開展員工專題培訓，覆蓋總行高管層、消保領導小組成員部門、基層分支機構(gòu)等各層級及前中后臺。一是在總行消保領導小組2020年第三次會議上，消保部副總經(jīng)理羅帥結(jié)合前期參加人總行消保新政培訓所學，對高管層、消保領導小組成員部門負責人及消保專崗人員進行了專題培訓。二是消保部根據(jù)人總行對新政內(nèi)容的解讀，結(jié)合本行實際制作了消保新政培訓視頻及測試試題，上傳至掌上學院，組織總行消保領導小組成員部門及各分支機構(gòu)開展員工培訓，并完成線上同步測試。參訓人數(shù)達3705人，參與率80.3%，線上測試平均得分94.69分，切實提升了員工的消保意識，也為我行積極履行消保主體責任、有效防范金融風險提供了強有力地保障。

重慶銀行股份有限公司

2021年3月15日